東航：拉響黃色警報(bào)，進(jìn)入緊急狀態(tài)
東航北京分公司運(yùn)控中心發(fā)出通知：分公司機(jī)關(guān)單位，根據(jù)目前首都機(jī)場的降雪情況，分公司決定啟動(dòng)四級(jí)警告，請(qǐng)分公司領(lǐng)導(dǎo)，機(jī)務(wù)、地服、綜管、保衛(wèi)、服質(zhì)和黨工部主要領(lǐng)導(dǎo)8點(diǎn)前到北塔指揮中心召開緊急會(huì)議。分公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門主要領(lǐng)導(dǎo)接到通知后，迅速趕赴2號(hào)航站樓北塔指揮中心。
當(dāng)日值班的豆海東副總經(jīng)理和馬上啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，邱副總、李總助和各部門的主要領(lǐng)導(dǎo)就大雪天運(yùn)行中可能遇到的問題提出了意見和建議并研究了應(yīng)對(duì)方案。明確工作任務(wù)后，部門領(lǐng)導(dǎo)分別奔向各自的崗位，按照運(yùn)行指揮中心發(fā)出的各項(xiàng)指令，進(jìn)入工作狀態(tài)。
雪越下越大，服務(wù)保障的難度也越來越大。由于除冰車少，飛機(jī)不能按時(shí)推出機(jī)位，給現(xiàn)場的協(xié)調(diào)保障帶來了一定的壓力和困難。機(jī)場當(dāng)局也在盡全力保障，掃雪車剛剛清掃完跑道就又落下厚厚的一層，雪不停地下，他們就不停的清理。由于保障工具的限制和安全的考慮，把主要力量放在了相對(duì)較長的東跑道上，跑道清開了，能見度卻又不夠，情況十分復(fù)雜。準(zhǔn)備起飛的飛機(jī)在跑道頭上，耐心的等待起飛的指令。無論是飛行人員還是服務(wù)保障人員都有一種箭在弦上的感覺，整個(gè)機(jī)場的氣氛緊張激烈。
深入一線現(xiàn)場，靠前指揮協(xié)調(diào)
大雪彌漫，寒風(fēng)凜冽。上午8時(shí)許，東航集團(tuán)總經(jīng)理劉紹勇、東航北京分公司總經(jīng)理舒明江帶領(lǐng)機(jī)關(guān)人員親臨現(xiàn)場。劉紹勇總經(jīng)理檢查機(jī)務(wù)工程維修人員除雪工作，由于天氣十分寒冷，中艙門上的膠圈凍結(jié)發(fā)硬，機(jī)門的下端還結(jié)了薄薄的冰，使得中艙機(jī)門關(guān)不上，劉紹勇總經(jīng)理見此情景，讓乘務(wù)人員用熱毛巾捂熱密封膠圈，使膠圈慢慢變軟，同時(shí)清理掉機(jī)門下端的薄冰，這才把機(jī)門順利關(guān)上。他深入細(xì)致、科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，深深的影響著在場的每一位領(lǐng)導(dǎo)和員工。
除冰車圍繞著大客機(jī)時(shí)而噴灑除冰液，時(shí)而噴灑防凍液以防止雪水再次結(jié)冰。噴出的霧狀物和漫天的飛雪融為一體，蔚為壯觀。除冰操作手在半空中一干就是幾個(gè)小時(shí)，他們不懼嚴(yán)寒，把全部精力集中在清除冰雪的任務(wù)之中。
下午4時(shí)，集團(tuán)李軍書記又趕到了服務(wù)保障現(xiàn)場，慰問看望各個(gè)崗位的員工，同時(shí)他要求大家要認(rèn)真履行職責(zé)，科學(xué)進(jìn)行調(diào)整，對(duì)不能及時(shí)成行的旅客做好安撫工作，確保不出問題，切實(shí)把特殊情況下做好服務(wù)保障工作做扎實(shí)、做到位。
空地緊密銜接，服務(wù)保障有序
地面服務(wù)部預(yù)先啟動(dòng)了應(yīng)急預(yù)案，并加強(qiáng)現(xiàn)場的雙人值班，協(xié)助旅客解答和解決一些實(shí)際問題，他們采取了三項(xiàng)措施，一是利用信息平臺(tái)迅速通知旅客，說明機(jī)場的運(yùn)行情況和航班的調(diào)整情況，對(duì)臨時(shí)取消的航班及時(shí)告知；二是對(duì)飛行時(shí)刻相對(duì)集中、目的地相同的航班能合并的合并，能提前的提前，讓旅客盡早成行;三是加強(qiáng)航班延誤后的服務(wù)工作，主動(dòng)的多送餐飲和報(bào)刊雜志，對(duì)心情急躁的旅客熱情的給予安撫，認(rèn)真做好化解矛盾、理順情緒的工作。服務(wù)管理部提前與航食公司進(jìn)行聯(lián)系，對(duì)不能正常起飛的航班加配餐食、飲料和各種服務(wù)保障用品，尤其是對(duì)在候機(jī)樓等候的旅客給以更多的關(guān)懷。跑遠(yuǎn)機(jī)位的擺渡車提前把空調(diào)打開，等待著旅客的到來，使他們?cè)诤涞难┨旄惺艿綎|航的溫暖。
空中乘務(wù)人員與地面服務(wù)人員認(rèn)真配合，緊密對(duì)接。地面服務(wù)人員把遇到的一些特殊旅客和情況主動(dòng)向空中乘務(wù)人員介紹，以便更好的滿足旅客的實(shí)際需要，把后續(xù)服務(wù)工作做好。乘務(wù)人員還及時(shí)的把旅客關(guān)心的信息通報(bào)給大家并不停的端茶送水安撫旅客。他們用真誠細(xì)致的服務(wù)緩解著旅客的情緒，溝通著旅客的感情。雖然由于大雪天氣造成了航班延誤，但旅客也給予了充分的理解。有位旅客在留言簿寫下了"大雪無情人有情，天寒地凍人感動(dòng)"的贊語。
科學(xué)統(tǒng)籌安排，積極協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)
面對(duì)特殊的運(yùn)行情況，運(yùn)行指揮中心對(duì)今天的運(yùn)力進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)測算，今天東航北京分公司的出港人數(shù)為9000多人，正常出港航班80多班，考慮到既不過大的影響旅客成行，又不至于取消航班流失更多的旅客，他們進(jìn)行了認(rèn)真的測算，并對(duì)航班進(jìn)行了調(diào)整和整合。雖然今天取消了20多個(gè)航班，但對(duì)大多數(shù)旅客來說影響不大。在首都機(jī)場，飛機(jī)正常的流量為每三分鐘起飛一架次，雨雪天氣考慮到除冰和路滑的因素，一般控制在每四分鐘起飛一架次，這樣能更好的保障飛行安全。市場銷售部和地面服務(wù)人員主動(dòng)的幫助旅客改簽航班，同時(shí)借助95530信息平臺(tái)將航班變更信息及時(shí)告知旅客，接受旅客反映的意見建議并及時(shí)回答旅客提出的問題。地面特服部還提前預(yù)訂了備份賓館，餐食和備用金，以彌補(bǔ)由于航班延誤給旅客帶來的不便。運(yùn)控指揮中心與首都機(jī)場運(yùn)行管理委員會(huì)有專人負(fù)責(zé)聯(lián)系，及時(shí)溝通協(xié)調(diào)，爭取運(yùn)行資源最大化，以確保旅客盡早成行。